中新網(wǎng)上海10月1日電 (曹丹 吳賢文)今年10月1日，滬薩列車(chē)開(kāi)行整整5年。
2006年11月，上海開(kāi)往拉薩的T164次列車(chē)停靠在站臺(tái)旁，正在巡視的滬薩車(chē)隊(duì)教導(dǎo)員朱志國(guó)看到遠(yuǎn)處走來(lái)一支抬著擔(dān)架的隊(duì)伍，便疾步迎了上去。擔(dān)架上躺著患病毒性腦膜炎的藏族女學(xué)生巴桑旺姆，身上吊著輸液針，喉嚨里插著吸痰管，因?yàn)橐恢碧幱谏疃然杳誀顟B(tài)，一旁陪護(hù)的家人急切地想帶著她回到故鄉(xiāng)西藏那曲。一路上，乘務(wù)員徐小雨和朱裕堅(jiān)持守候在巴桑旺姆的包房門(mén)口，幫她隨時(shí)清理吸痰器內(nèi)吸出來(lái)的痰液，直到平安抵達(dá)那曲。
2010年寒冬，餐車(chē)加水管被凍住無(wú)法上水，800多名旅客的用餐成了難題。餐車(chē)長(zhǎng)蔡榮當(dāng)機(jī)立斷，帶領(lǐng)乘務(wù)員從鄰近車(chē)廂拎水。海拔4000多米的高度，小伙子們提著滿(mǎn)滿(mǎn)的水桶，很快便氣喘吁吁，嘴唇青紫。當(dāng)一桶桶清水送到了餐車(chē)，旅客們感動(dòng)了。一位藏族阿媽用布滿(mǎn)皺紋的雙手捏著青稞面，捧到小伙子們面前。
2011年7月的一天，半夜12時(shí)多，列車(chē)剛剛駛過(guò)關(guān)角隧道，旅客林聰萍5歲的孩子突然開(kāi)始嘔吐不止，乘務(wù)員楊潤(rùn)華急匆匆找到車(chē)長(zhǎng)華亞楠。華亞楠當(dāng)機(jī)立斷，“讓孩子吸氧！”可供氧時(shí)間未到，小楊便取來(lái)為乘務(wù)員配備的便攜氧氣瓶給孩子……
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這樣三個(gè)片段，對(duì)于上�？瓦\(yùn)段滬薩車(chē)隊(duì)的乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每次出乘經(jīng)常會(huì)遇到。每一次，他們都出現(xiàn)在旅客最需要的地方，用最貼心的方式助其一臂之力，解其燃煤之急。
1825個(gè)日夜，滬薩車(chē)隊(duì)經(jīng)受住了2008年冰凍雨雪災(zāi)害、青海玉樹(shù)地震、北京奧運(yùn)會(huì)等安全、服務(wù)、保障諸方面的特殊考驗(yàn)。車(chē)隊(duì)安全運(yùn)送旅客257萬(wàn)余人次，其中少數(shù)民族和外籍旅客52.6萬(wàn)人次；獲旅客留言表?yè)P(yáng)85990件，來(lái)信表?yè)P(yáng)324封，錦旗217面，好人好事3674件，旅客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)保持穩(wěn)步提高。滬薩車(chē)隊(duì)也連續(xù)獲得“鐵道部紅旗列車(chē)”、“上海市青年文明號(hào)”、“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“上海市服務(wù)標(biāo)兵”、“上海路局先進(jìn)黨支部”等諸多榮譽(yù)。
“寶劍風(fēng)從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)�！鄙鐣�(huì)認(rèn)可的背后，是上�？瓦\(yùn)段及滬薩車(chē)隊(duì)持久的探索和錘煉。多年來(lái)，上�？瓦\(yùn)段堅(jiān)守實(shí)踐特色，博采眾長(zhǎng)，打造出具有高原旅客列車(chē)特點(diǎn)的新型服務(wù)模式。
早在建隊(duì)之初，滬薩車(chē)隊(duì)就提出了“浦江連天路，服務(wù)攀高峰”的服務(wù)理念。在攀登服務(wù)新高峰目標(biāo)的支撐下，車(chē)隊(duì)始終以旅客的需求為關(guān)注點(diǎn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，最大程度滿(mǎn)足旅客的需求。2009年，他們引入了旅客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的科學(xué)管理方法，借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)做法，在實(shí)踐中總結(jié)歸納，制定了《滬薩列車(chē)旅客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系》。滬薩車(chē)隊(duì)把測(cè)評(píng)的重點(diǎn)放在了解旅客服務(wù)新需求上，不斷尋找服務(wù)差距，收集整理服務(wù)金點(diǎn)子，借此提升列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理水平。
滬薩車(chē)隊(duì)通過(guò)多年的努力，提煉出了以“青藏雪域風(fēng)情、都市海派溫情、高原保健親情、觀光旅游閑情”為核心的“四情”特色服務(wù)。他們?cè)诹熊?chē)上開(kāi)設(shè)了“漢語(yǔ)、藏語(yǔ)、英語(yǔ)”三語(yǔ)種的廣播，介紹沿途民俗景觀。在格拉段由乘務(wù)員示范、列車(chē)廣播配合、帶領(lǐng)旅客共同“學(xué)做高原健康操”，通過(guò)簡(jiǎn)單的四肢活動(dòng)避免旅客長(zhǎng)時(shí)間不動(dòng)等不良乘車(chē)習(xí)慣，降低了旅客高原反應(yīng)發(fā)生的概率。各班組黨支部還組建了“英語(yǔ)、藏語(yǔ)、啞語(yǔ)”三語(yǔ)學(xué)習(xí)小組和沿途旅游景點(diǎn)介紹、民俗民情知識(shí)、藏式餐飲制作等興趣小組，及時(shí)為旅客開(kāi)展特色服務(wù)。2010年以來(lái)，車(chē)隊(duì)在 “四情”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，適時(shí)推出了列車(chē)廣播為生日、結(jié)婚旅客送祝福服務(wù)，為藏族旅客提供藏族特色食品服務(wù)等亮點(diǎn)服務(wù) “九舉措”。為此，滬薩列車(chē)被越來(lái)越多的旅客稱(chēng)贊為“青藏高原上的流動(dòng)賓館”。
5年時(shí)間，滬薩列車(chē)宛若一條蜿蜒的綠色“長(zhǎng)龍”，從東海之濱，到茫茫戈壁，穿越冰山凍土，翻越巍巍昆侖，馳騁在圣潔而神秘的土地上。滬薩車(chē)隊(duì)416名乘務(wù)人員攜滿(mǎn)懷真情，在黃浦江畔與雪域高原之間為各族旅客托舉起溫暖的天路旅程。
