本報特約評論員 喬子鯤
事實上，公眾是否接受道歉更取決于道歉之后的實際行動和整改效果。如果事故原因未能被應(yīng)用到安全防范方面，事故教訓(xùn)未能得到有效全面的汲取，這樣的道歉是不值得信任和接受的。
在上海地鐵10號線追尾事故中，地鐵方面的微博道歉兩度刪除耐人尋味。先是：“今天是上海地鐵有史以來最黯淡的一天，無論最終原因和責(zé)任怎樣，給市民乘客造成的傷害和損失尤感愧疚……”不久之后，這條微博刪掉了。后來出現(xiàn)第二條：“……我們對乘客造成的傷害、損失深感愧疚。事故發(fā)生后車廂里互救互助有序撤離的感人場景讓人倍感溫暖。那些一路狂奔全力參與搶險的武警消防官兵和搶修隊員，讓人肅然起敬。我們做得不好，相信我們一定會好的！”不久之后，這條微博又被刪除，又重新出現(xiàn)了第一條道歉的微博。
道歉體現(xiàn)的是對事故的一種誠懇態(tài)度。正因為道歉常常是責(zé)任方勇于承擔(dān)責(zé)任、使事情向好的方向轉(zhuǎn)化的起點，所以道歉也經(jīng)常被用于危機(jī)公關(guān)之中，試圖以誠懇態(tài)度贏得公眾的好感和諒解。從上海地鐵的道歉微博變化之中，我們發(fā)現(xiàn)即使是作為一種危機(jī)公關(guān)的道歉，也被試圖加入了“引導(dǎo)輿論”的內(nèi)容。
事情結(jié)果表明，責(zé)任方的“引導(dǎo)輿論”，不僅沒有達(dá)到目的，反而走向了道歉的反面，讓社會公眾認(rèn)為道歉的態(tài)度并不真誠。原因就在于，當(dāng)一起事故發(fā)生之后，社會公眾就看責(zé)任方對事故本身的態(tài)度，承不承認(rèn)自己的錯，怎么改正錯誤。這是最關(guān)鍵也是最核心的態(tài)度，轉(zhuǎn)移話題、顧左右而言他、說東扯西的方式都只會讓公眾懷疑和反感。
在道歉一波三折之后，上海地鐵方面在事故的新聞通氣會上，申通地鐵總裁俞光耀鞠躬致歉。在此前7月底和8月初的兩次事故后，上海地鐵也曾在微博上“表示歉意”，并稱“已責(zé)成信號供應(yīng)商進(jìn)一步查清具體原因，提出針對性整改措施，嚴(yán)防此類故障再次發(fā)生”，遺憾的是追尾事故仍不可避免。因而，社會公眾擔(dān)憂此次道歉可能還是止于危機(jī)公關(guān)。
事實上，公眾是否接受道歉更取決于道歉之后的實際行動和整改效果。如果事故原因未能被應(yīng)用到安全防范方面，事故教訓(xùn)未能得到有效全面的汲取，這樣的道歉是不值得信任和接受的。對于乘客來說，就是地鐵極度重視每一次哪怕是細(xì)微的事故，進(jìn)而系統(tǒng)地檢視地鐵運(yùn)行與管理各方面的安全隱患，最終使地鐵通行更加安全，這才是最重要的。如果不能做到這一點，再真誠的道歉都是無用和無效的。
也正因此，上海市委書記俞正聲要求查明事故原因，一定要在完全排除安全隱患后，在確保安全的情況下，再恢復(fù)軌交10號線的運(yùn)營。把安全而不是恢復(fù)運(yùn)營放在第一位，體現(xiàn)的正是生命至上而非效率至上的安全觀。最新消息稱，10號線已于28日20時恢復(fù)通行。我們期待上海地鐵能夠徹查原因，讓地鐵出行安全些更安全些。
